Wdrożenie HubSpot w Verseo. Case study
Zanim zdecydowaliśmy się na szerzenie technologicznej nowiny i wdrażanie HubSpota u naszych klientów, czuliśmy się w obowiązku posiąść najwyższy stopień wtajemniczenia w obsłudze tego narzędzia. Największą siłą HubSpota jest jego uniwersalność — dobrze skonfigurowany perfekcyjnie spełni swoją funkcję na danym etapie, jednak to narzędzie, które jak mało które potrafi dojrzewać wraz z firmą.
W związku z rosnącym składem osobowym Verseo, a także związaną ze specyfiką branży koniecznością nieustannego dostosowywania się do nowych standardów (jak również — z uwagi na biznesowe DNA Verseo — regularnego wyznaczania takich standardów), po drodze pojawiło się wiele wyzwań.
Naszą drogę od implementacji HubSpota w 2018 roku po uczynienie z niego serca pompującego cyfrową krew całej organizacji przedstawiamy poniżej. Tak jak zwykle — transparentnie i bez kruczków.
Etap 1. CRM do sprzedaży
Jako początkująca agencja przez pierwsze kilkanaście miesięcy pracowaliśmy na Excelu. Rosnąca baza i kolejne warstwy maili sprawiły, że dłużej tak się po prostu nie dało — zaczęliśmy szukać systemu CRM, który pozwoliłby na lepsze zarządzanie kontaktami i relacjami z nimi. Przez kolejne lata przetestowaliśmy kilka systemów (m.in. Livespace) i zauważyliśmy w nich jedną wspólną cechę — CRMy „rosły” wolniej niż nasza firma.
Przyjęliśmy więc założenie, że nasz CRM musi rozwijać się szybko i niejako przewidywać, czego możemy szukać w przyszłości.
Czego potrzebowaliśmy na tym etapie? Nasze główne cele na początku to:
- Sekwencje mailingowe — podstawowa automatyzacja, która w kontekście handlowym pozwala wrócić do prospektów po czasie i monitorować możliwości współpracy;
- Szablony wiadomości — przy rosnącej liczbie e-maili stało się to koniecznością;
- Możliwość dzwonienia i rejestracji rozmów — podstawa nie tylko cold callingu, ale w zasadzie pracy handlowej jako takiej.
Na takie wymagania odpowiadał wtedy HubSpot. Ostrożnie zdecydowaliśmy się więc na przetestowanie narzędzia, korzystając z darmowej wersji wspartej 5 licencjami sprzedażowymi dla handlowców.
Etap 2. Marketing Hub
Pod względem sprzedażowym HubSpot spełniał nasze wymagania, jednak firma mocno się rozrastała, a wraz z nią zakres naszych działań. Rozpoczęliśmy intensywne działania content marketingowe i po dobrych doświadczeniach z modułem Sales postawiliśmy również na moduł marketingowy — od razu w wersji Enterprise. Wartością było przede wszystkim to, że mogliśmy przestać szukać i testować tony zewnętrznych narzędzi — wszystko, czego potrzebowaliśmy było już w HubSpocie lub w powiązanych integracjach.
- Kreator landing page — rozpoczęliśmy cykliczną publikację poradników związanych z różnymi dziedzinami digital marketingu (Akademia Verseo). Dzięki narzędziu do tworzenia landingów cały proces był znacznie prostszy niż wcześniej.
Fragment przykładowego landinga wygląda tak (tutaj link do wersji interaktywnej):
- Formularze
— jako firma usługowa naszym głównym celem jest zbieranie leadów — narzędzie do formularzy w HS jest wygodne w obsłudze, a kontakty od razu z odpowiednimi polami trafiają do bazy.
- Social media - zarządzamy publikacją postów i monitorujemy ich wyniki na LinkedInie, Facebooku i Instagramie.
- Newslettery — wysyłamy do klientów różnego rodzaju materiały — nowości, ciekawostki, oferty i aktualizacje.
- Integracja z Google Ads, Facebook Ads i LinkedIn Ads — jako agencja, której „konikiem” są kampanie PPC, możliwość monitoringu kampanii i przede wszystkim eksportu grup rekordów z HS do powyższych systemów na podstawie zdefiniowanych działań to ogromna zaleta.
- Zautomatyzowana analiza leadów — czyli nadawanie leadom kategorii bazując na kilku ustalonych wcześniej czynnikach o określonej wadze (lead scoring);
Wszystko to można rozwiązać za pomocą różnych usług — w HubSpocie jednak mamy to wszystko w jednym miejscu razem z wieloma innymi przydatnymi funkcjami. Dwie zdecydowanie najważniejsze przedstawiamy poniżej — bez nich HubSpot byłby tylko kolejnym typowym CRMem z usługowego peletonu — przydatnym, jednak bez efektu „wow”.
Workflows – automatyzacja procesów
Prawdziwym gamechangerem w HS są workflows, czyli przepływy pracy. Szerzej tę funkcję opisywaliśmy w osobnym artykule: Workflows — co to jest?
Przepływy pracy pozwalają na pełną automatyzację opartą na polach właściwości kontaktu — może być to stanowisko, uczestnictwo w evencie, wypełnienie formularza, wyświetlenie podstrony i na dobrą sprawę cokolwiek innego. W HubSpocie możliwości zastosowania workflows zależą od modułu — tzn. Sales Hub umożliwia zautomatyzowanie aspektów związanych ze sprzedażą, Marketing Hub z marketingiem (np. wysyłanie wspomnianych newsletterów) na podstawie spełnienia przez kontakty czy nasze działania określonych warunków.
Na tym etapie mieliśmy 30 licencji sprzedażowych, moduł Marketing Enterprise oraz Sales Professional.
Raportowanie – danych nie oszukasz
CRM gromadzi wiele danych — siłą rzeczy o klientach, relacjach i sprzedaży, ale w wersji, którą opisujemy teraz, również o działaniach marketingowych. Rozbudowane raportowanie pozwala na analizę obydwu tych gałęzi jako jednego organizmu. Zapewnia to całościowy (albo przynajmniej bliski temu) obraz wyników poszczególnych aktywności w firmie. Dane można łączyć i w znacznym stopniu nakładać na siebie — przede wszystkim chodzi jednak o predefiniowane raportowanie oraz raporty własne, jeśli chcemy zmierzyć cokolwiek spoza standardowego zestawu oferowanego przez HubSpota.
Etap 3. Service Hub
Do organizacji projektów używaliśmy wtedy Asany. Zadania w tym systemie są przypisywane do projektów, a nie do firm. O ile przy kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu polach da się to “okiełznać”, o tyle przy ówczesnej skali Verseo (mówimy o końcówce 2018 roku i dojrzałej, rozbudowanej organizacji) Asana przestała nam wystarczać. Przede wszystkim brakowało nam jasnych informacji ile zadań z różnych kategorii generuje dany klient – przy rozbudowanym pakiecie usług pojawiało się uciążliwe wrażenie chaosu, a zbyt wiele czasu musieliśmy poświęcać na organizację pracy zamiast na faktyczną pracę dla naszych klientów.
Organizacja projektów i zadań
Skoro już w znacznym stopniu korzystaliśmy z HubSpota, zaczęliśmy testować moduł serwisowy. Service Hub przeznaczony jest do obsługi klienta – w założeniu twórców za jedno zgłoszenie odpowiada jeden użytkownik po stronie firmy korzystającej z HS. Musieliśmy więc znaleźć obejście, by CRM dostosował się do naszych potrzeb, w których jeden rozbudowany „ticket” czasem obsługuje kilku specjalistów. Na szczęście nie musieliśmy szukać daleko — wystarczyło stworzyć osobne właściwości (bez potrzeby kodowania), co szybko spełniło nasze wymagania.
Wtedy zdecydowaliśmy o dołączeniu do naszego pakietu Service Huba w wersji Professional.
Dostosowaliśmy Service Huba również do obsługi zleceń, w których korzystamy z usług zewnętrznych podwykonawców — jako agencja marketingowa współpracujemy z wieloma zewnętrznymi copywriterami. Skonfigurowaliśmy HubSpota tak, by podwykonawca nie musiał mieć w ogóle kontaktu z platformą — cała organizacja jest ustawiona po naszej stronie, a zleceniobiorca otrzymuje zautomatyzowane maile z wytycznymi i innymi szczegółami zadania.
Finalnie tablice kanbanowe wykorzystujemy do realizacji zgłoszeń – zarówno obsługi klienta wewnętrznego, jak i związanych z pracą z naszymi klientami. Dzięki temu zawsze wiemy, na którym etapie jest dane zgłoszenie, czego dotyczy i kto się nim zajmuje.
Service Hub w pełnej mocy
Service Huba wykorzystujemy również do obsługi ankiet satysfakcji klienta (NPS) – dzięki workflow automatycznie wysyłamy ankiety do naszych klientów i widzimy raporty z ankiet w systemie, a ostatnio wprowadziliśmy również automatyczne powiadomienie o nowej ankiecie publikowane na wewnętrznym firmowym czacie.
“Najnowszym” procesem, w którym Service Hub odgrywa ważną rolę, jest zarządzanie reklamacjami — po otrzymaniu maila na stosowny adres bot sam tworzy zgłoszenie na hubspotowej tablicy, które następnie jest rozdzielane między członków odpowiedniego działu. Z tej funkcjonalności korzystamy od 2022 roku.
Etap 4. Integracje
Cały czas korzystamy też z zewnętrznych integracji HubSpota – więcej o nich pisaliśmy w osobnym artykule dotyczącym integracji. Nie powtarzając, poza natywnymi połączeniami, aktywnie używamy HS zintegrowanego między innymi z:
- Systemem fakturowym
- Google Chatem
- Pakietem Google Docs
- Livestormem (narzędziem do webinarów).
Wyzwania
Naszym zdaniem HubSpot to najlepszy CRM na rynku. Bądźmy jednak w pełni uczciwi – nie jest to usługa bez wad, chociaż bilans zysków i ewentualnych utrudnień bez wątpienia przemawia na korzyść platformy.
Można tu wymienić na przykład webhooki, czyli narzędzie do najbardziej zaawansowanych integracji zewnętrznych. Są dostępne jedynie w planie Operations Professional i Enterprise, choć konstrukcyjnie to opcja bardzo prosta. Zapewne większość firm nigdy nie będzie potrzebować tej funkcjonalności, jednak można zaklasyfikować to jako stawianie pewnego progu.
Największe wyzwanie dotyczące HubSpota jest takie samo, jak w innych systemach CRM czy – szerzej – we wprowadzaniu technologicznych innowacji w firmie. Chodzi oczywiście o czynnik ludzki i skłonienie użytkowników do aktywnego uczestnictwa we wdrożeniu systemu i komunikowaniu swoich uwag. W dużych organizacjach zazwyczaj każda duża zmiana traktowana jest jako niepotrzebne piętrzenie trudności… a po kilku miesiącach okazuje się, że zarówno wyniki firmy, jak i komfort pracy rośnie.
HubSpot jako platforma CRM
Ta ewolucja na naszym przykładzie świetnie obrazuje, że filozofia HubSpota oparta na zdaniu „Kiedyś CRM był narzędziem sprzedażowym. Dziś jest narzędziem biznesowym” ma odwzorowanie w rzeczywistości. Na początku szukaliśmy systemu, który wesprze sprzedaż — dziś to zdecydowanie zbyt mało, a rozbudowane możliwości marketingowe czy serwisowe stanowią o sile CRM. Przede wszystkim HubSpot rósł z nami — kiedy zwiększał się nasz skład osobowy, oferta i potrzeby, HubSpot zawsze oferował to, czego w danym momencie potrzebowaliśmy.
Co dalej? W najbliższych miesiącach zamierzamy wykorzystać HubSpota również do automatyzacji SLA (Service Level Agreement) oraz do dalszej rozbudowy naszego cyfrowego „statku-matki”.
HubSpot w Verseo to dobrze zaprojektowana lokomotywa — do optymalnego wykorzystania doszliśmy jednak po latach eksperymentowania i dostosowywania narzędzia. Z tego powodu najlepiej zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest właściwe wdrożenie — szkolenia użytkowników, przeanalizowanie procesów i wzięcie pod uwagę zarówno technologii, jak i człowieka, który nią operuje.
Dzięki temu, jeśli zdecydujesz się na wdrożenie HS z Verseo, nie będziesz z tym sam — a oprócz naszych specjalistów wsparciem będą tysiące prób, błędów i sukcesów, które od 2018 roku udało nam się osiągnąć dzięki HubSpotowi.
